Специалист IFS по вопросам управления обслуживанием Том Деврой выделяет три наболевшие проблемы реверсивной логистики. По его мнению, если компания в своей деятельности выявила хотя бы одну из них, пришло время задуматься о пересмотре способа ведения бизнеса и эффективности компьютерных программ для логистики предприятия.
Простое действие по возврату продуктов, деталей и компонентов обратно на склад подразумевает под собой множество шагов и вовлечение нескольких сторон – клиентов, предоставившую товар организацию сервисного обслуживания, участников цепочки поставок, субпоставщиков, отделы приёмки и даже ремонтные мастерские. При этом, далеко не каждая система управления складом обладает функциональностью, достаточной для управления логистикой возвратов, учитывая, что она сопряжена с риском потери прибыли, невыполненными договорами о гарантированном обслуживании и недовольством клиентов.
«Болевая точка» 1: процедура возврата включает в себя много точек взаимодействия
Процессы обратной логистики подразумевают взаимодействие многих участников и, соответственно, программный продукт, используемый для управления такого рода цепочкой поставок, должен отображать обмен всей информацией и данными между ними.
Зачастую отдел обслуживания клиентов начинает работы по обслуживанию и ремонту после обращения клиентов в колл-центр или получения запросов посредством специализированных порталов клиентов, чат-ботов и даже социальных сетей. Сервисному консультанту приходится обрабатывать эти заявки и дополнительно проверять товарные остатки на складе в поисках деталей для замены, что потребует связи с отделом закупок, производства или логистики.
Когда заменяющая деталь готова к отправке, представитель отдела обслуживания клиентов проверяет наличие остатков на складе. Если речь идет о неисправном товаре, присланном для ремонта, в процесс его получения и перенаправления вовлекаются специалисты по ремонту и логисты.
Таким образом, обратная логистика может происходить по нескольким сценариям, каждый из которых подразумевает особую процедуру. Четкое и прозрачное взаимодействие, которое начинается с определения бизнес-процессов и контроля своевременного выполнения каждого их этапа, существенно осложняется без корпоративных систем управления складом, складской логистикой и ремонтами.
«Болевая точка» 2: связь обратной логистики с операциями выездного техобслуживания
Факт вовлечения дефектного компонента в операции выездного обслуживания усложняет процессы реверсивной логистики.
Сам процесс выездного обслуживания включает в себя элементы логистики возвратов. Технический специалист заменяет компонент на установленном у клиента оборудовании из числа запасов в своем грузовике. При этом, ему понадобится полный доступ к данным о детали: находится ли она на гарантии, была ли клиенту обещана особая цена и т.п. В этом помогает интегрированная платформа обслуживания клиентов, в противном случае техническому специалисту придется отдельно связываться с отделом возвратов, отделом гарантийного обслуживания, бухгалтерией с помощью разрозненных программ, дополнительно расходуя время.
«Болевая точка» 3: Выездное обслуживание осуществляется компанией-посредником
Многие сервисные организации для работ выездного обслуживания используют как штатных сотрудников, так и частных субподрядчиков. Распространенным является использование субподрядчиков для узкопрофильных задач, а также в моменты высокой нагрузки на штатный персонал. Такие субподрядчики вносят дополнительные переменные в процессы логистики возвратов.
Перед делегированием задач субподрядчику в первую очередь следует определить степень его доступности и обеспечить его необходимыми для работы деталями. Компания-подрядчик должна определить верхний предел расходов, получить наряд-заказ и выполнить работу. Однако, процесс осложняется, когда субподрядчику придется извлечь деталь из установленного у клиента оборудования и отправить ее на возврат. Субподрядчик может отправить счет-фактуру и попросить оплату за деталь, которую он установил из своих запасов.
Процессы реверсивной логистики должны учесть множество видов субподрядчиков, а также разработать политику выплаты возмещения для управления сложными ситуациями в ходе работы с субоподрядчиками. Иногда счет за замену детали выставляется непосредственно клиенту, в случае если субподрядчик израсходовал деталь не из своих запасов, счет выставляется уже ему.
Таким образом, эффективное управление обратной логистикой становится приоритетным элементом процесса сервисного обслуживания. Важную роль в этом играет критическая оценка возможностей уже установленной на предприятии системы автоматизации бизнес-процессов.
Напомним, что IFS предлагает решение для сервисных компаний, подробнее по ссылке , а также отдельную систему для управления выездным обслуживанием IFS Field Service Management, подробнее по ссылке.
Статья подготовлена на основе: Logistics Operations: When And How To Get Into Reverse by Tom Devroy
