Generic selectors
Exact matches only
Search in title
Search in content
Search in posts
Search in pages
Filter by Categories
Новости
Статьи

Статьи

Три «болевых точки» обратной логистики

Специалист IFS по вопросам управления обслуживанием Том Деврой выделяет три наболевшие проблемы реверсивной логистики. По его мнению, если компания в своей деятельности выявила хотя бы одну из них, пришло время задуматься о пересмотре способа ведения бизнеса и эффективности компьютерных программ для логистики предприятия.

Изображение процессов и планшеты

 

Простое действие по возврату продуктов, деталей и компонентов обратно на склад подразумевает под собой множество шагов и вовлечение нескольких сторон – клиентов,  предоставившую товар организацию сервисного обслуживания, участников цепочки поставок, субпоставщиков, отделы приёмки и даже ремонтные мастерские. При этом, далеко не каждая система управления складом обладает функциональностью, достаточной для управления логистикой возвратов, учитывая, что она сопряжена с риском потери прибыли, невыполненными договорами о гарантированном обслуживании и недовольством клиентов.

«Болевая точка» 1: процедура возврата включает в себя много точек взаимодействия

Процессы обратной логистики подразумевают взаимодействие многих участников и, соответственно, программный продукт, используемый для управления такого рода цепочкой поставок, должен отображать обмен всей информацией и данными между ними.

Зачастую отдел обслуживания клиентов начинает работы по обслуживанию и ремонту после обращения клиентов в колл-центр или получения  запросов посредством специализированных порталов клиентов, чат-ботов и даже социальных сетей. Сервисному консультанту приходится обрабатывать эти заявки и дополнительно проверять товарные остатки на складе в поисках деталей для замены, что потребует связи с отделом закупок, производства или логистики.

Когда заменяющая деталь готова к отправке, представитель отдела обслуживания клиентов проверяет наличие остатков на складе. Если речь идет о неисправном товаре, присланном для ремонта, в процесс его получения и перенаправления вовлекаются специалисты по ремонту и логисты.

Таким образом, обратная логистика может происходить по нескольким сценариям, каждый из которых подразумевает особую процедуру. Четкое и прозрачное взаимодействие, которое начинается с определения бизнес-процессов и контроля своевременного выполнения каждого их этапа, существенно осложняется без корпоративных систем управления складом, складской логистикой и ремонтами.

«Болевая точка» 2: связь обратной логистики с операциями выездного техобслуживания

Факт вовлечения дефектного компонента в операции выездного обслуживания усложняет процессы реверсивной логистики.

Сам процесс выездного обслуживания включает в себя элементы логистики возвратов. Технический специалист заменяет компонент на установленном у клиента оборудовании из числа запасов в своем грузовике. При этом, ему понадобится полный доступ к данным о детали: находится ли она на гарантии, была ли клиенту обещана особая цена и т.п. В этом помогает интегрированная платформа обслуживания клиентов, в противном случае техническому специалисту придется отдельно связываться с отделом возвратов, отделом гарантийного обслуживания, бухгалтерией с помощью разрозненных программ, дополнительно расходуя время.

«Болевая точка» 3: Выездное обслуживание осуществляется компанией-посредником

Многие сервисные организации для работ выездного обслуживания используют как штатных сотрудников, так и частных субподрядчиков. Распространенным является использование субподрядчиков для узкопрофильных задач, а также в моменты высокой нагрузки на штатный персонал. Такие субподрядчики вносят дополнительные переменные в процессы логистики возвратов.

Перед делегированием задач субподрядчику в первую очередь следует определить степень его доступности и обеспечить его необходимыми для работы деталями. Компания-подрядчик должна определить верхний предел расходов, получить наряд-заказ и выполнить работу. Однако, процесс осложняется, когда субподрядчику придется извлечь деталь из установленного у клиента оборудования и отправить ее на возврат. Субподрядчик может отправить счет-фактуру и попросить оплату за деталь, которую он установил из своих запасов.

Процессы реверсивной логистики должны учесть множество видов субподрядчиков, а также разработать политику выплаты возмещения для управления сложными ситуациями в ходе работы с субоподрядчиками. Иногда счет за замену детали выставляется непосредственно клиенту, в случае  если субподрядчик израсходовал деталь не из своих запасов, счет выставляется уже ему.

Таким образом, эффективное управление обратной логистикой становится приоритетным элементом процесса сервисного обслуживания. Важную роль в этом играет  критическая оценка возможностей уже установленной на предприятии системы автоматизации бизнес-процессов.

Напомним, что IFS предлагает решение для сервисных компаний, подробнее по ссылке , а также отдельную систему для управления выездным обслуживанием IFS Field Service Management, подробнее по ссылке.

Статья подготовлена на основе: Logistics Operations: When And How To Get Into Reverse by Tom Devroy

Похожие новости

Контакты

Украина, 61020, г. Харьков, Григоровское шоссе, 88

+38 (057) 754 30 90, +38 (057) 781 62 28

info@ifsukraine.com

Возникли вопросы? Отправьте нам сообщение